Булычева А. Е.
Как много разных рейтингов вокруг… Рейтинги вузов, рейтинговая система оценок в образовании, политические рейтинги, рейтинги городов, рейтинги эффективности сотрудников компаний, рейтинги разных заведений, рейтинги фильмов, рейтинги специалистов в сфере услуг, всевозможные пользовательские рейтинги, и венец «рейтинговой цепочки» — социальный рейтинг!
Предлагаю исследовать психологическую изнанку рейтинга, несколько сузив контекст. Речь пойдёт о ситуациях индивидуального оценивания, преимущественно при взаимодействии в сфере услуг, с небольшими экскурсами за обозначенные здесь пределы.
Мир потребления не даёт расслабиться — человек ежедневно вовлекается в многочисленные практики оценивания и сам становится объектом оценки. Очевидно, что такая ситуация находит отражение в психических процессах отдельных людей, создавая дополнительное напряжение или же давая возможности для получения удовольствия и разрядки напряжения. Вообще, люди по-разному относятся к рейтингам: кто-то шагу не может ступить без чтения отзывов со звёздочками и оценками; кто-то с упоением в деталях описывает в отзывах свой пользовательский опыт и с высочайшим пристрастием выставляет строгие оценки; есть люди, которые игнорируют оценивание и с досадой отмахиваются от постоянных просьб оценить то одно, то другое; в сфере услуг многие «охотятся» за отзывами и высокими оценками, заботясь о своей профессиональной репутации (и эта задача часто воспринимается как досадная обуза).
В культурном сознании сформировались модели отношения к рейтингам. Социально одобряемая модель выглядит так: сознательный индивид воспринимает оценивание как необходимую составляющую жизни в современном обществе и откликается на многочисленные запросы оценить самые разные аспекты жизни в этом обществе. Поступая так, человек содействует увеличению информационной прозрачности общества и попутно повышает свой социальный рейтинг через ответственное присутствие в общем информационном поле.
Идиллическую картину социальной лояльности можно видеть в сериале «Два холма», где обитательницы идеального мира, созданного женщинами, при каждом контакте ставят взаимные оценки, формируя социальный рейтинг друг друга. Агрессивные проявления получают негативную оценку, что сильно снижает рейтинг, поэтому гражданки, заботящиеся о своём рейтинге, не допускают агрессии в индивидуальном контакте. Система социального рейтинга (другое название — социальный кредит) уже реально используется в Китае с целью построения гармоничного социалистического общества. В этой реальности баллы начисляются на основе анализа больших данных по множеству критериев, пространство индивидуального контакта пока ещё даёт простор для разных эмоций.
В сознании современного общества есть и демонизированный образ тотального рейтинга. Впечатляющие картины последствий применения социального рейтинга можно встретить в антиутопических сериалах (Психопаспорт (Psycho-Pass), Сообщество (Community), Орвилл (The Orville), Чёрное зеркало (Black Mirror)). В первом эпизоде третьего сезона «Чёрного зеркала» героиня изо всех сил старается повысить свой рейтинг для получения разрешения поселиться в понравившемся ей жилом комплексе. Необходимые баллы она планирует набрать, произнеся речь на свадьбе подруги, которая дружит с людьми из «высшего общества» (их оценки имеют нужный вес). Встречая препятствия на пути (нежелание брата переезжать, отмена рейса), героиня активизирует психическую энергию, то есть её агрессивность повышается. В результате, она вовлекается в несколько незначительных конфликтов, рейтинг снижается, что не позволяет купить билет на другой самолёт. Из-за новых и новых трудностей на пути (а их всё больше, по мере снижения рейтинга) проявления «негативных» эмоций при продвижении к заветной цели становятся всё сильнее, и в итоге девушка оказывается в тюрьме, с предельно низким рейтингом. Ссорясь с соседом по камере, она получает огромное удовольствие, потому что уже не боится снижения своего социального рейтинга и может открыто выражать гнев и ярость — обычные человеческие эмоции базового спектра.
В антиутопической фантазии о рейтинге обращает на себя внимание один момент. К стремительному «падению» героини на самый низ социальной лестницы приводят не «большие данные», а индивидуальные оценки других людей, которые реагируют на поведение девушки в непосредственном контакте. Каждый из этих людей «блокирует» проявления недовольства и гнева со стороны девушки, ставя низкую оценку. Таким образом, рейтинг в этой ситуации воплощает угрозу наказания за проявление агрессии в контакте с конкретными людьми. Получая в руки пульт для выставления оценок другим, люди общими усилиями начинают «вытравливать» агрессивность в своих сородичах, чтобы не дай бог с ней не столкнуться. Запрет на проявление агрессии становится главным табу в современном мире. Люди как будто стремятся «отменить» агрессию, заблокировав её при помощи рейтинговой угрозы.
Ситуация, показанная в «Чёрном зеркале», придумана сценаристами, но она находит отклик у множества людей. Эту фантазию можно рассмотреть как проекцию определённого психического содержания. Фантазия, очевидно, построена с точки зрения человека, которого оценивают. Это не удивительно, ведь при выставлении оценки другому мы скорее получаем удовольствие, нежели испытываем фрустрацию. При получении же оценки от других вероятность столкнуться с неприятными чувствами гораздо выше, и эти чувства нужно куда-то пристроить. Из рассматриваемой фантазии следует, что человек ожидает порицания за своё недовольство чем-либо: если я буду злиться, меня накажут. Далее открывается следующее: я таки злюсь, и это нужно куда-то спрятать. История, показанная на экране, говорит о том, что тема рейтингов у многих людей ассоциирована с чувством злости и с тревогой из-за деструктивного потенциала рейтинга (низкий рейтинг разрушает счастливое будущее). Аналогом в реальной жизни может быть такая ситуация: работник сферы услуг, к примеру, парикмахер, может злиться из-за того, что в ряде случаев качественная, с его точки зрения, работа может получить низкую оценку со стороны привередливого, опять же — с его точки зрения, клиента. Недовольство и тревога может проецироваться на всех клиентов и становиться своеобразным фоном в работе, поглощающим импульсы свободной креативности и лишающим удовольствия от профессиональной деятельности.
Можно сказать, что причиной неудовлетворенности специалиста является не рейтинг, а неустойчивая профессиональная идентичность. И это, безусловно, верно. Однако рейтинг усугубляет ситуацию и становится значимым фактором в создании фонового стресса для очень многих работников сферы услуг, и не только для них.
Чтобы лучше понять глубинные процессы, аналитику нужен конкретный материал для наблюдения за «поверхностью». Для меня таким материалом служат регулярные поездки в такси. Поделюсь своими наблюдениями и пониманиями.
Думаю, важно отметить, что интерес к теме рейтингов говорит о некой эмоциональной вовлеченности в эту тему, и я не стану этого отрицать. Для аналитика собственные эмоции и чувства являются одним из необходимых инструментов анализа, поэтому они заслуживают упоминания здесь. К рейтингам в существующем виде я испытываю неприязнь, для меня их очень много, они довольно навязчивы и агрессивны. Как будто при помощи рейтинга во взаимодействие «клиент-специалист» проникает что-то лишнее, мешающее обоим участникам.
В результате анализа я пришла к выводу, что это лишнее — инфантильные импульсы, которые свободно размещаются и живут в пространстве пользовательского оценивания. Почему считаю их лишними — скажу позднее.
Перед заказом каждой новой поездки приложение предлагает оценить предыдущую поездку. Когда машина для поездки найдена, можно видеть рейтинг водителя. Диапазон оценки от 1 до 5. У пассажира тоже есть рейтинг, и многие водители ориентируются на него — пассажира с низким рейтингом могут игнорировать, отклоняя заказ. Водители часто просят поставить оценку, некоторые пытаются «задобрить» леденцами или мармеладками. Я принципиально ставлю оценку 5 всем водителям. Во-первых, свою задачу они выполняют, доставляя меня из пункта А в пункт Б. Во-вторых, существующую систему оценки не считаю объективной и справедливой, стараюсь символически эту несправедливость «разбавить». Если низкое качество услуги меня возмущает — сообщаю менеджерам, а оценку не ставлю, ибо не рейтинг (в его нынешнем виде) должен, по моему убеждению, влиять на работу водителя, становясь причиной каких-нибудь ограничений.
Поначалу я просто игнорировала предложения системы оценивать поездки, но ближе познакомившись с нелёгкой жизнью водителей, решила вносить посильный вклад (пусть даже символический) в нейтрализацию влияния рейтинговой оценки — серьёзного фактора их профессионального выгорания.
За один рабочий день водитель такси совершает довольно много поездок и общается с очень разными людьми. Иногда пассажиры садятся в машину с грузом сложных эмоций. Поездка в такси — удобная ситуация для эмоционального «слива», в которой прекрасно работает эффект случайного попутчика. Незнакомый человек за рулём машины, сделавший что-то, не соответствующее ожиданиям расстроенного или озлобленного пассажира, легко превращается в козла отпущения и получает порцию негатива, адресатом которой должен был стать кто-то из близких пассажира. Если водитель вовлекается в предлагаемую склоку, скорее всего, низкая оценка ему обеспечена.
Вовлекаться в конфликт не всегда обязательно, в некоторых ситуациях достаточно просто не понравиться пассажиру по какой-то не озвучиваемой им причине. Иногда поездка проходит в молчании, без претензий, однако через короткое время водитель обнаруживает заметное снижение рейтинга (что случается, если пассажир поставил самую низкую оценку). Скорее всего, в подобных случаях реальность допустимых параметров эконом-класса не совпадает с воображаемой картинкой в голове пассажира — «меня везут в такси». Что именно не понравилось — можно только гадать: отсутствие кондиционера, возраст машины, состояние салона, национальность водителя… Интересно, что неоправданно низкую оценку за поездку в подобных случаях можно интерпретировать как проекцию неудовлетворенности качеством своей жизни и своих возможностей. «Меня везут в грязной и убогой машине!» — возмущается в своей воображаемой реальности пассажир. Смещение гнева на внешний объект позволяет не замечать ситуацию, которая действительно его огорчает: «Я заказываю такси эконом-класса, и то не всегда могу себе это позволить… Я не представляю ценности как специалист, и поэтому мне не платят большую зарплату…» Чтобы не обесценивать себя, можно обесценивать «убогий сервис».
В обеих рассмотренных ситуациях можно заметить, что пассажиры оценивают работу таксиста, находясь в состоянии регресса к детской позиции в общении с другим человеком. Оценка нагружена эмоциональным отношением и связана не столько с реальной фигурой водителя, сколько с другими фигурами в реальных или фантазийных отношениях. Водитель — всего лишь «вешалка» для переноса. В этом он похож на аналитика, возможно поэтому я и вовлеклась в столь тщательное исследование рабочей ситуации таксистов.
Теоретически, таксисты могли бы освоить экспресс-методы для работы с переносом с целью сохранения высокого рейтинга. Можно организовать для них (и других работников сферы услуг) соответствующее обучение. Это, конечно, ирония. Однако вот что мог бы узнать о своей работе таксист, прошедший подобное обучение.
Общество потребления создаёт благоприятные условия для инфантильного регресса, постоянно символически возвращая человека к ситуации младенческого опыта, где другой призван удовлетворять потребность в качественной «пище». Иными словами, на бессознательном уровне потребитель может воспринимать специалиста сферы услуг как кормящую мать или кормящую грудь. Подобно младенцу, взрослый человек в регрессивном состоянии не способен выделять в ситуации взаимодействия важные и второстепенные аспекты, он ищет удовлетворения «в целом». Потребитель часто бывает капризен и требователен, он может спроецировать любое неудовольствие на ситуацию поездки (или другой услуги) и атаковать «плохую грудь», стремясь разрушить её посредством низкой оценки.
Рассмотрим ситуацию в метафоре отношений младенца с материнской грудью. Достаточно хорошая мать способна контейнировать разрушительные аффекты младенца. Она стойко выдерживает тревогу и гнев ребёнка, и, более того, «возвращает» эти непереносимые аффекты в переработанной форме, чтобы тот мог научиться самостоятельно справляться с ними. При этом мать не забывает заботиться о себе. В ситуации с таксистом и пассажиром дело обстоит следующим образом. «Достаточно хороший таксист» обладает контейнирующей способностью, то есть спокойно и с пониманием относится к требованиям и капризам несносного пассажира, не принимая негативные эмоции на свой счёт. Он не возмущается, но и не остаётся безразличным к потребностям пассажира.
Однажды попутчик в такси настойчиво просил водителя включить музыку, потому что ему было некомфортно ехать в тишине. Водитель был явно недоволен, ему было хорошо без музыки, однако он без комментариев выполнил просьбу и несколько минут искал более подходящую музыку на разных радиоволнах. Наблюдая за ситуацией, я подумала, что, возможно, именно угроза снижения рейтинга заставила водителя услужливо подчиниться. Если бы он категорично отказал, низкая оценка, скорее всего, была бы ему обеспечена. Однако безропотно подчиняясь требованию пассажира ради хорошей оценки, водитель вынужден держать в себе разрушительные эмоции — раздражение и злость. С точки зрения теории контейнирования, грамотное решение этой задачи выглядело бы примерно так. Водитель мог бы продемонстрировать, что понимает потребность пассажира, но вынужден ему отказать из-за необходимости концентрироваться на дороге (что в данной ситуации — реальный приоритет). Именно так поступает «достаточно хорошая мать»: она понимает и принимает эмоциональное состояние ребёнка, но может фрустрировать его, приучая к адекватному восприятию социальной реальности.
С моей точки зрения, система потребительского оценивания в существующем виде вынуждает людей потакать инфантильным желаниям друг друга, не давая возможности спокойно заботиться о своих интересах и вынуждая блокировать нормальные агрессивные импульсы. Предложенный мною вариант отказа позволяет водителю психологически грамотно проявить агрессию и позаботиться о себе. Но нет никакой гарантии, что отказ в такой форме был бы воспринят пассажиром спокойно. Как грубый, так и вежливый отказ могут привести к одному результату — низкой оценке. Поэтому лучше соглашаться и терпеть, а накопившуюся агрессию можно будет «слить» где-то в другом месте, когда сам окажешься в роли потребителя чьей-то услуги.
Стоит отметить, что таксисты тоже оценивают пассажиров, и действуют ничуть не лучше последних. Они могут снижать оценку за выбор неудобного для водителя формата поездки (тариф с попутчиком, детский тариф), за субъективно неприятные водителю особенности поведения или речи, за грязную или мокрую обувь (в дождливый осенний день) и т.п. Здесь, кстати, как раз можно разместить накопившуюся злость.
И водители, и пассажиры в общей массе демонстрируют одинаковый уровень психологической зрелости и грамотности… Люди всегда готовы «наказать» другого низкой оценкой, и поэтому ждут и боятся подобного отношения со стороны каждого встречного.
Подведем некоторые итоги. Рейтинги — неотъемлемая часть современной реальности, они есть и, скорее всего, меньше их не станет. Эмоции и чувства — тоже реальность (чаще неосознаваемая), которая присутствует во всех человеческих практиках, включая оценивание. Люди продолжают демонстрировать склонность к регрессу в эмоционально окрашенных ситуациях, и это естественно. Следовательно, в наших оценках друг друга в самых разных ситуациях неизбежно присутствует аффективная составляющая. Всегда ли она уместна?
Во многих ситуациях, где можно выразить своё отношение к чему-то, вполне достаточно эмоциональной реакции в чистом виде — лайк, дислайк, смайлик или текстовый комментарий. Речь идёт о ситуациях обмена информацией вне профессиональных контекстов. Выставление оценки предполагает претензию на какую-то экспертную позицию, знание норм и критериев оценки. В моих мечтах рейтинговые оценки в профессиональных контекстах могут выставляться сообществом компетентных экспертов, а пользовательские сведения, включая лайки, нужны для сбора данных. Как реализовать такую систему — вопрос за рамками этого эссе, но идеи есть (и не только у меня).
С психоаналитической точки зрения, переход к экспертному оцениванию помог бы переместить профессиональное взаимодействие в поле более зрелых отношений. В таком варианте снижается степень зависимости специалиста от эмоционального состояния клиента, у него появляется возможность идентифицироваться с профессиональной ролью и выполнять её более качественно, чтобы получить высокую оценку от признанного профессионала и повысить свой профессиональный рейтинг.
Можно, конечно, посмотреть на ситуацию иначе. «Внутренний ребёнок» жив в каждом, и надо просто быть всегда готовым к встрече с ним в себе и в другом человеке. Работникам сферы услуг действительно имеет смысл получить представление о чудо-техниках контейнирования, научиться быть той самой достаточно хорошей матерью и стойко выдерживать разрушительные атаки всемогущего потребителя, сохраняя свою идентичность. Даже в нынешних нелёгких условиях вполне возможно позволить себе проявлять здоровую профессиональную агрессию и при этом стабильно держаться на твёрдую четвёрку — «достаточно хороший рейтинг».
